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Itconic and Cloudmas Customer Resource Center

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Informações sobre Customer Care (Assistência ao Cliente)

Oferecer aos nossos clientes assistência de primeira classe é a nossa prioridade. Com a ajuda dos seus Customer Success Managers (CSM), iremos trabalhar consigo para garantir que a sua integração no programa Equinix Customer One™ será simples.

À medida que avançamos com a migração dos nossos clientes, será notificado sobre várias alterações que afetam a forma como fazemos negócio consigo. O seu Customer Success Manager (CSM) estará disponível para ajudá-lo durante este processo. O seu CSM irá ajudá-lo a aceder aos nossos International Business Exchanges™ (IBX®), orientá-lo sobre a forma como fazemos uma encomenda, enviamos equipamento, e responder a quaisquer questões que possam surgir.

Enquanto a integração estiver a decorrer, não terá acesso ao Equinix Customer Portal – ECP (portal de cliente da Equinix) ou à Equinix Global Service Desk (GSD). Iremos notificá-lo da data em que terá acesso numa altura mais próxima. As seguintes informações servem para garantir que sabe o que fazer assim que a integração estiver concluída.

As informações que partilhámos consigo por e-mail e detalhes adicionais sobre estas alterações podem ser encontradas nesta página. Leia estas informações, pois irão ajudá-lo a preparar-se. Tenha em atenção que este Centro de Recursos será atualizado pelo que incentivamo-lo a consultar esta página para mais informações nos próximos meses.

Se não conseguir encontrar respostas às suas questões neste Centro de Recursos, contacte a sua equipa de Assistência ao Cliente na Integração da Equinix através do endereço PT.CUSTOMERcaresupport@eu.equinix.com


A sua Equipa de Gestão de Conta na Equinix

  1. Account Manager (AM)

    O seu AM irá continuar a dar suporte à sua conta e a ajudá-lo com as suas questões comerciais. Estas podem incluir:

    • Bastidores Novos ou Adicionais - Capacidade - Potência - Produtos de Rede ou Serviços Geridos
    • Pedidos de Migração/Rescisão/Novação
    • Programas Globais
    • Novos Negócios
    • Iniciativas Estratégicas
    • Escalamentos do Cliente
  2. Customer Success Manager (CSM)

    O seu CSM será o seu principal ponto de contacto para dúvidas e escalamentos pós-venda. Estas podem incluir:

    • Serviço de Entrega e Coordenação de Implementação - Coordenação interna ou externa da implementação do serviço
    • Gestão de Serviços e Contas – Inquéritos Pós-Venda
    • Escalamentos - Questões por resolver dentro do negócio
    • Apoio a Auditorias - Reserva de salas de reuniões, participantes em auditorias e ordem de trabalhos.
    • Acesso de Segurança e Restrições - Garantir que o cliente tem conhecimento das restrições de segurança
    • Integração/Apoio no Portal – Pack Boas-vindas à Equinix para guiar os clientes sobre como solicitar assistência.
    • Assistência geral na Equinix
  3. Sales Engineer (SE)

    O seu SE é o ponto de contacto técnico que irá prestar-lhe assistência a si e ao seu AM. Esta pode incluir:

    • Projetar novas implementações ou expansão de implementações existentes
    • Projetar alterações na configuração quando solicitadas
    • Entregar implementações a gestores de projeto ou a equipas locais para instalação
  4. Billing Analyst (BA)

    O seu BA irá ajudá-lo a si e à sua equipa relativamente a quaisquer questões relacionadas com faturas e escalamentos de faturas.

Assim que estiver totalmente integrado na plataforma Equinix Customer One (ECO) e tiver estabelecido o acesso ao Equinix Customer Portal (ECP) poderá dirigir-se ao separador Assistência no ECP para encontrar os dados de contacto da sua equipa de gestão de conta. Se não lhe for possível aceder ao ECP, contacte a Global Service Desk (GSD), que irá orientá-lo.


Equinix Customer One ™ (ECO)

A plataforma ECO agiliza processos e interações de negócios para garantir um alinhamento global e uma experiência do cliente clara e consistente. Este programa foi concebido para capacitar os nossos clientes oferecendo-lhes maiores possibilidades de flexibilidade e eficiência.

The Equinix Customer Portal (ECP)

Assim que estiver totalmente integrado, poderá aceder aos pedidos de colocation, solicitações de serviços e trouble tickets através do Equinix Customer Portal (ECP).O ECP é um portal na internet que permite aos clientes efetuarem negócios com a Equinix. O ECP é a forma mais rápida e mais eficiente de solicitar serviços uma vez que irá eliminar o processamento manual de solicitações, o qual leva mais tempo.

O ECP oferece quatro funções principais

  • Gestão de Utilizadores
  • Serviços
  • Operações
  • Instruções de Assistência

Poderá aceder ao portal a qualquer altura que seja mais conveniente para si. Alguns dos serviços incluem:

  • Gerir a sua Lista de Utilizadores e Permissões
  • Criar novos pedidos de encomenda e ver pedidos submetidos
  • Criar trouble tickets
  • Transferir relatórios, incluindo o seu Relatório de Base Instalada
  • Verificar as suas faturas

Tenha em atenção que existem várias formas de criar um trouble ticket. Criar trouble tickets através de Equinix Customer Portal (ECP) é o método preferencial, uma vez que é mais rápido e mais eficiente. Poderá apenas criar trouble tickets através do ECP para produtos de colocation ou de rede. Para outros serviços, contacte diretamente a GSD.

Para instruções claras sobre como aceder ao ECP, clique na seguinte hiperligação para um tutorial de utilização fácil http://info.equinix.com/EquinixCustomerPortalPreview.html. Se precisar de assistência com o portal, pode contactar o seu CSM.

O ECP está apenas disponível para Clientes de colocation. Clientes de Serviços Geridos deverão contactar o seu CSM.

The Equinix Global Service Desk (GSD)

Assim que a integração estiver concluída, a GSD (ou como é também frequentemente chamada, a Service Desk) é o ponto de contacto inicial para questões de atendimento ao cliente.

A GSD oferece assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana para os seguintes serviços:

  • Trouble tickets - para questões relacionadas com o serviço contratado
  • Smart Hands ™ - quando os clientes precisam de assistência da Equinix IT relativamente a implementações IBX
  • Envio e carregamento para o seu IBX
  • Registo de acesso ao IBX, incluindo acesso temporário e cancelamento de acesso.

Para questões urgentes de assistência da Equinix, os clientes deverão contactar a central de serviço e eles encaminhá-lo-ão para o serviço de assistência apropriado. Para atividades sobre colocation, os clientes podem contactar a GSD por telefone ou por e-mail ou, em alternativa, através do nosso completo Equinix Customer Portal (ECP). Para atividades sobre Serviços Geridos, os clientes devem contactar diretamente o seu CSM. Para clientes de colocation, a GSD deverá ser contactada por telefone ou por e-mail. A GSD oferece assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana em Espanhol, Português e Inglês.

Contactos da GSD:
Ligação Gratuita Local: +351308810818 para Portugal
Email: E-mail: servicedesk.pt@eu.equinix.com

Antes de aceder à GSD pela primeira vez, irá precisar de registar os seus dados de contacto no ECP. Quando se registar pela primeira vez no ECP, ser-lhe-á dado um código de 4 dígitos. que será necessário para fazer a sua autenticação quando contactar a GSD.

Se tiver quaisquer questões antes de a integração estar concluída, contacte a Equipa de Assistência ao Cliente na Integração através do endereço PT.CUSTOMERcaresupport@eu.equinix.com.

Para assistência adicional, fornecemos uma série de Perguntas Frequentes nas secções abaixo. Esperamos que estas forneçam as respostas às suas questões.


Perguntas Frequentes

Customer Success Managers (CSM) e o que preciso de saber sobre a Assistência ao Cliente da Equinix »

Equinix Global Service Desk (GSD) »

Detalhes Bastidor Jaula »